【メーカーレポ】顧客満足度No.１を獲得「プレミアムウォーター」成長の背景を探る！

　直近の3年間で、ユーザー数が約50万人増という「プレミアムウォーター」。その成長の理由はどこにあるのか？　そして、最近のウォーターサーバーに求められるものやトレンド動向、業界やメーカーはそれにどう応えているのかなどについて詳しくレポートする。

◆デザイン性の高いワンウェイ方式が市場をリード

　メーカーと、業界の動向について語ってくれたのは、プレミアムウォーター株式会社事業本部事業戦略部部長の、奥村藍さん。

「ウォーターサーバーは2015年以降、ユーザー数が毎年20万件前後ずつ増え続けています。一般家電製品の一部として認知されてきましたが、普及率はまだ7％程度なので、今後も成長の余地がある分野です。宅配水市場の純増数のうち、弊社のシェアが大半を占めており、かなり多くの方に支持いただいていると感じています。業界全体で特に伸びが著しいのが、弊社でも採用している『ワンウェイ方式』のウォーターサーバーですね」（奥村さん、以下「」内は同）

　ウォーターサーバーの水ボトルには2種類ある。ボトルが空になったら家庭ゴミやリサイクルゴミとして処分ができる「ワンウェイ方式」と、業者がボトルを回収してリサイクルしてくれる「リターナブル方式（ツーウェイ方式ともいう）」だ。ワンウェイ方式は、空のボトルを保管しておく必要がなく、つぶしやすいソフトな素材で作られているため、利便性を感じるユーザーが多い。

「リターナブル方式を新規に導入する方は減少傾向というデータがあります。それにも関わらずウォーターサーバー導入の総数が増えているということは、ワンウェイ方式へ変更されていることと考えられます。実際、『プレミアムウォーター』に乗り替えられるお客様もおられます」

　ワンウェイ方式は、ボトルの在庫を抱えるリスクや回収コストがかからないことから、新規参入メーカーのウォーターサーバーは、ほぼこちらの方式だ。競合が多いということにもなるが、その中で「プレミアムウォーター」が伸びている理由はどこにあるのだろうか？

「お客様からの声や、導入を考えている方の反応を聞くと、デザイン面のウエイトが高くなってきていると感じています。弊社ではこれまで、家電などのデザインを手がけてきた『cado』や『amadana』とコラボしたウォーターサーバーをラインアップしてきましたが、有料レンタルにも関わらずいずれも好評でした。現在はその他にも、レンタル料が無料のamadanaスタンダードサーバーを用意しており、こちらの出荷台数が非常に伸びております。このことから、デザインはウォーターサーバー選びの重要な要素になってきているのではないかと考えています」

デザイン性が高くレンタル料が無料の「amadanaスタンダードサーバー」。カラーは3種類から選べる

　現在、ウォーターサーバーの主な利用者は、「日本宅配水＆サーバー協会」の調べによると、20～40代のヤングファミリー層という。この世代ではやはり、よりデザイン性の高い家電を選ぶ傾向があるのではと奥村さんは話す。

　また、「プレミアムウォーター」成長の背景には営業面の強さもある。その理由の一つが、家電量販店に常設のブースを持っている点だ。

「基本はテレマーケティング（電話による営業活動）や商業施設でのブース出展なのですが、家電量販店は、導入にいたるお客様がとても多いです。ウォーターサーバーの新規契約が増加する時期は7～8月の夏の時期に加え、3～4月ごろなのですが、これは引っ越しのようなライフスタイルの変化が多いときです。エアコンや冷蔵庫を買い替えるタイミングで、ウォーターサーバーも使ってみようと思われているのではないかと、考えています」

　ネットを見れば多くの情報を入手することができる時代だが、リアルに触れられるのはやはりユーザーの安心感につながるのだろう。常設ブースであれば、当日は導入を考えなくても、比較検討した後、改めて来店してじっくり体験できるといったメリットもある。

「家電量販店で実際にご覧になって納得される方が多いようです」と、奥村さん

◆専用アプリの活用でより便利に

「プレミアムウォーター」では、ユーザーが実際に使い始めてからのサポートについても進化させている。特にスマートフォンアプリを活用し、利便性や満足度の向上に力をいれているという。

「スマートフォンからすぐに注文できるような、専用アプリを用意しています。お客様それぞれに『マイページ』があり、水ボトルの発注や、配送周期の変更、お水の購入額に応じて付与される『プレミアムウォーターポイント』の確認などができます。また今年の7月にはマイページのリニューアルもおこないました。これはお客様から『どのボタンにタッチしたらいいのかわかりにくい』というご意見や、年配の方からは使い方がわからず、お電話にてお問い合わせをいただくということもあったため、アイコンを大きく目立つように変更し、初めての方でも一目で使えるインターフェースに変更するなど、よりわかりやすく使いやすいマイページにリニューアルをさせていただきました」

　この改良後から、アプリを活用する人が増え始めたという。「プレミアムウォーターポイント」は、食品やお酒、天然水をより楽しむことができる炭酸水メーカーなどの商品を取り揃える契約者限定オンラインショップ「プレミアムモール」で、1pt＝1円として利用できる。確かに専用アプリで管理できれば、せっかく貯めたポイントを無駄にしなくてすむかもしれない。

　こうした細かいアップデートにより同社は7月、「マイボイスコム」の「ウォーターサーバーの利用に関する調査」において、顧客満足度で1位を獲得した。しかし、ユーザーがより高い利便性を得られるよう、今後の展開についても考えていると奥村さん。

「現在、アプリを利用し、不在配達リスクを減らすシステムができないか検討中です。これは、配達する方の負担を少なくしたいからです。また近年、ボトルをウォーターサーバーの下部に設置する『下置きスタイル』へのニーズが高まっているので、現在ラインアップしている1機種から、将来的に種類を増やしていきたいですね」