銀行・生保の顧客満足度　大手が上位に入らないのはなぜか

　様々なサービスに対する消費者の満足度を調査してランク付けする「顧客満足度調査」（2016年度 サービス産業生産性協議会調べ）。その銀行部門でのランキングはというと、1位は『新生銀行』、2位は『ソニー銀行』、3位は『住信SBIネット銀行』、4位は『セブン銀行』、5位は『じぶん銀行』となっている。

　ご覧のとおり『三菱東京UFJ銀行』、『みずほ銀行』、『三井住友銀行』の3大メガバンクが入っていない。ファイナンシャルプランナーの畠中雅子さんが言う。

「『新生銀行』は、あまりメジャーではないけれど、もともとお金に詳しい人には人気の高い銀行です。住宅ローンの金利が低いし、振込手数料が一定回数無料だったり、Tポイントがもらえるキャンペーンもあります。また、個人の顧客でも個室ブースで対応してもらえるのもVIP感があってうれしい。

『ソニー銀行』と『住信SBIネット銀行』はどちらもとにかく使い勝手がいい。振込手数料の一定回数無料サービスもあるし、他行から手数料無料で自動的に入金してくれる仕組みもある。『ソニー』は外貨手数料が安くなるキャンペーンを頻繁にやっていますし、『住信SBI』は住宅ローンを1円以上1円単位で繰り上げ返済できます。次の『セブン銀行』は、膨大な数のATMを武器に、今、着々と浸透してきています」

　もちろんメガバンクのサービスは納得の満足度のハズ。ただその安定感が「意外にいいサービス」の新興銀行に負けを喫したことになったわけだ。

　生命保険の顧客満足度ランキングでは、1位が『コープ共済』、2位が『都道府県民共済』、3位が『全労済』、4位が『アフラック』、5位が『メットライフ生命』だった。共済が1～3位を占めるという結果になった理由を畠中さんが解説する。

「負担の少ない掛け金が好感を得ているのだと思います。例えば『都道府県民共済』は掛け捨てとはいえ、2000円で入れる。景気があまりよくならず収入が増えない状況で、掛け捨てでもいいから安く保険に入りたいというニーズが強いです。特に若年層にはリーズナブルに見えて支持されています」

　では、『明治安田生命』や『日本生命』など大手が選ばれていないのはなぜか。

「『コープ共済』は組合員にならないと入れないので、自分で考えて選んで入った人が多いですが、大手は人にすすめられたり、おつきあいで内容がわからず入ってしまった人も多いと思います。大手の保険料が高いわけではありませんが、自分でもよくわかっていないから満足度も高くならずに、選ばれていないのではないでしょうか」（畠中さん）

　損害保険での顧客満足度は1位が『セゾン自動車火災』、2位が『ソニー損保』、3位が『三井ダイレクト損保』だった。　社長自ら「満足度を高めるため、事故対応力を充実させる」と語っているとおりの親切な対応ではじめての1位になった『セゾン』。「安い。他社との差が1万円あった」と、お値段を喜ぶ声も聞かれた。

※女性セブン2017年3月9日号