カスハラを受けた際の対処法とは（写真／イメージマート）
〈従業員の対応で「被害を受けた」と意味不明の主張をし、厳しい口調で何度も繰り返して金銭を要求〉〈正当な理由なく事業者が決めたルールを拒み、ひどい罵声を浴びせながら施設利用を継続〉〈店舗内で、長時間にわたって従業員につきまとう〉
三重県では来年4月の施行を目指して、全国で初めて刑事罰を盛り込んだ「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例」の制定を検討しています。上の3つは、三重県が発表した罰則対象となる「特定カスハラ」の例。
県の審査会で「特定カスハラ」と判断されると、知事が加害者に「禁止命令」を出します。命令に従わない場合は刑事告発して、裁判所が有罪と認めれば罰金や拘留などの罰則を科すというもの。県は条例の施行に先立って、7月13日から去年に続いて防止相談窓口を開設しました。23日からは弁護士による無料の法律相談窓口も初めて設けられます。
「刑事罰が科されることで、世の中に『カスハラはれっきとした犯罪』という認識が広がります。その意味は大きいですね。10月からは全国の企業にカスハラ対策が義務付けられます。三重県での動きは、他の都道府県にも波及していくのではないでしょうか」
そう語るのは、カスハラ防止対策の専門家で、三重県を拠点に全国の企業や自治体で社員研修やガイドラインの作成を行なっている「サミット人材開発株式会社」代表の小菅昌秀さん。ここ数年、企業などのカスハラへの関心が一気に高まっているとか。
「カスハラかな？」と思ったら、3つの段階を踏みつつ対処しよう
小売店や飲食店、病院の受付、公共交通機関、役所の窓口など、カスハラはいつどこで発生するかわかりません。もし自分自身や部下が、客から理不尽な要求や暴言を受けた場合、どう対処すればいいのか。
「相手の様子を見ながら『3段階』で対処するのが原則です。たとえば『土下座しろ！』と言われた場合、まず最初は、やんわり対応して落ち着いてもらう。一時的に頭に血が上っただけかもしれません。二つ目の段階は、毅然とした態度で『それはできません』とハッキリ断わる。しつこく土下座を要求してくるなら『それは強要罪に該当するかと存じます』と、具体的な法律名を出してもいいでしょう」
暴言がエンドレスで続く場合、聞いている時間は「15分」がひとつの区切り。超えるようなら「今日のところはお引き取りください」と追い返すことにしましょう。電話でのクレームの場合も、15分以上付き合う必要はありません。長時間の拘束は「威力業務妨害」だし、いくら言っても帰らない場合は「不退去罪」が当てはまります。
3つ目は「これ以上は110番します」と伝えたり、実際に110番したりといった段階。「お引き取りください」と3回言っても帰らなかったら、110番してもかまいません。「その顔、覚えたからな」といったセリフは脅迫罪だし、もし手が出たら暴行罪です。
「法律の名前や対処法を知っておくことは、カスハラから身を守る盾になります。じつはハラスメント研修の中で、カスハラ研修ほど前向きな研修はありません。パワハラやセクハラは『あれはダメ、これもダメ』といった話が多い。カスハラを学んでスタッフが安心して働けようになれば、店の雰囲気も良くなって結果的に売り上げがアップするし、すぐに辞める人が減って定着率も上がります」と小菅さん。
誰しもいきなり客に怒鳴られるなどのカスハラを受けたら、頭が真っ白になってしまうでしょう。あらかじめ「3段階」の対処法を知っておくことで、動揺を最小限に抑えつつ応対できるし、イザとなったら110番する覚悟や勇気を持てそうです。
