相手の様子を見ながら、『3段階』で対処するのが原則になる（写真／イメージマート）
加害者の70％は「管理職経験のある50代以上の男性」というデータが
そんなつもりはなくても、自分自身がカスハラをしてしまう可能性もなくはありません。どういう人がカスハラをやりがちなのか。
「ある調査では、カスハラ加害者の70％は『管理職経験のある50代以上の男性』というデータがあります。ハラスメント対策の世界では『2007年問題』という言葉がありました。団塊の世代が定年退職を迎えて、市中に大量にカスハラ予備軍が放たれたんです。そこを境に『ホワイトカラー型』のカスハラが増えました」
どうやら私たち「オジサン」は、高い危険性をはらんだ存在のようです。典型的なのが「説教型」のカスハラ。部下に説教していた気持ちよさが忘れられず、「オレ様が教えてやらなければ」という勝手な使命感にかられて、店員などにしつこく絡んでしまうとか。似たタイプに、世の中をよくしているつもりの「世直し型」があります。
小菅さんによると「最近はカスハラが低年齢化している傾向がある」とのこと。「かつては会社を定年退職した世代が多かったんですが、今は会社で部下や後輩に説教なんてできないからか、40代ぐらいのカスハラも増えてきました。どの年代もどのタイプも、ベースには『寂しさ』がある。説教にせよ自慢話にせよご高説にせよ、誰も聞いてくれない。客という立場なら聞いてもらえると、迷惑な錯覚をしてしまうのかもしれません」。
胸に手を当てて、説教できないフラストレーションがたまっているなど、思い当たる節がある人はくれぐれも気をつけましょう。ただ、カスハラはしたくないものの、お店にクレームを入れたり苦言を呈したりしたくなることはあります。
「たとえば、お高めな飲食店でスタッフが不愉快な口のきき方をしてきたとします。『オイコラ、なめてんのか！』なんて言うのは論外ですが、少し大きめの声で『それはどういう意味ですか』などと言って不快感を示すのは問題ありません。大切なのは事実を並べた上で、本人や店側がどう考えているかを聞くこと。『スタッフの教育に問題があるみたいですね』という言い方でアドバイスを伝えるのは、店としてもありがたいはずです」
店にとっては「クレームは宝の山」という一面もあります。改善すべき点に気づかせてもらえるケースも多いでしょう。持ちつ持たれつのいい関係を保つ大前提は、店と客が「対等」であること。「お客様は神様」ではないし、もちろん卑屈になる必要もありません。
カスハラについて考えることは、店などと「いい関係」を築く第一歩であり、日々を幸せに過ごす「よきカスタマー」であるための必須条件だと言えるでしょう。（コラムニスト・石原壮一郎）
