兵庫・伊丹市のあるアパートでは一昨年来、日常的にこんな奇妙な光景が──。
ネクタイをしめた男性が緊張した面持ちで、コロッケが入った紙袋を抱えて玄関前までやってきた。すると、そこにはすでに先客がいた。ケーキの箱を持ち、困惑気味に立ちすくむ女性だ。しかし、その女性の視線の先にも、また別のスーツ男性が「申し訳ありませんでした」と謝りながら、アパートに住む中年女性にパンと商品券を差し出していた──。
「髪の毛が入っていたんです。新しいものを持ってくるか、返金してほしい」
購入してもいないケーキなどに髪の毛が入っていたと嘘のクレームをつけ、新品や現金を騙し取った詐欺の疑いで、小野谷知子容疑者（45才）が逮捕された。今年2月以降の半年だけで、30都道府県の洋菓子店など約1200店に、約7000回も電話を入れていたようで、彼女のアパート周辺にはひっきりなしに品物を持った人が“謝罪”に訪れていたという。
「1年前までは母親と2人で暮らしていましたが、最近はひとり住まいだったようです。彼女が同様の容疑で逮捕されるのは今回で3度目。一昨年の秋以降から、ケーキだけではなく、クリームパン、食パン、ビーフコロッケ、クリームコロッケ、メンチカツなど、さまざまなものに異物が混入していたとクレームをつけ、交換の新品だけでなく、現金や商品券なども受け取っていました」（捜査関係者）
彼女の“日課”は朝5時に始まる。携帯電話を持って風呂場にこもり、夜中までひたすら嘘のクレーム電話をかけ続ける声を、近所の住民は毎日聞いていた。
最初は丁寧な口調で、相手が返金すると応じると、さらに「じゃあ新品と、できれば他の商品も持ってきて」とたたみかける。相手が拒否すると、すぐに電話を切るか、荒い言葉で怒号を飛ばすのだという。
「郵便局の配達員が現金書留を多いときは朝、昼、夕の1日3回も運んできていた。家の前で商品を持った飲食店や食品メーカーの人が“行列”を作ることもしばしば。ある時、生の冷凍コロッケを持ってきた男性が“ウチには油がないから揚げられない。お金にしてほしい”と追い返され、“だったら、なぜウチの商品に髪の毛が入っていることがわかったんだ”と頭を抱えていました」（近所の住民）
彼女の偽クレームは電話だけではなかったようだ。
「近隣のスーパーでは“店内で転んで服が破れた”などといちゃもんをつけ、修理代名目でお金を受け取っていた。商品へのクレームも多かったので、近所の商店は彼女を入店禁止にしていた」（別の近所の住民）
元大阪府警刑事で、クレーム対応コンサルタントの援川聡氏が言う。
「飲食物への異物混入クレームはこの十数年で倍以上になっています。最近では、“野菜に虫がついていた”“種なしぶどうなのに種が入っていた”“骨なし切り身魚なのに骨があった”など、以前ではクレームにならなかったことも増えています。お客様第一とはいえ、なんでもかんでもの返品では店側も大変。特に40代の主婦にそうしたクレームをつける人が多い印象です」
※女性セブン2015年10月15日号
