宅配トラブルの疑問　ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便に聞く

　通販業界の成長で取り扱い件数が増加する一方で、後を絶たない宅配トラブル。先日も、冷凍便で頼んだにもかかわらず、配達された菓子が溶けたとして、損害賠償を業者に訴える件が発生。過去には大阪行きの荷物を誤って富山に運んでしまい、誤りに気付いたところで海に投棄する例もある。一体、なぜトラブルは起こるのか。気になる疑問や利用者の声を、ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の3社にぶつけた。

Q1：なぜ配達希望時間に来ないの？

ヤマト：交通事情など、やむを得ない場合に限り、ご指定いただいた配達時間帯にお届けできない場合があります。

佐川：ケースバイケースなので、一概には言えません。

郵便：具体的な事案でなければお答えしにくいです。

Q2：受けたクレームはどうしているの？

ヤマト：お客さまの声として真摯に受け止め、セールスドライバー（配送ドライバー）へ指導を行っております。

佐川：現場の担当者に対しては教育し、要望やクレームは集計して、本社で把握しています。

郵便：お客さまサービスセンターで声を集め、まとめたものが本社に上がってきます。事実関係を調べ、個人的に指導することもあります。

Q3：荷物の扱いが悪い配送ドライバーがいたが、荷物の取り扱い規定はあるの？

ヤマト：丁寧に扱うように指導を徹底しています。

佐川：割れ物注意などのシールが貼ってある場合は、より丁寧に扱う、片手で持たずに両手お渡しするなど。トラックの積み方も、特性に合わせて取り扱っています。

郵便：マニュアルがあり丁寧に扱う中で、苦情なりご指摘があれば、全体的に指導します。

Q4：再配達等で、自動受付が苦手な人の対策は？

ヤマト：不在票に記載のあるセールスドライバーの携帯電話にお電話いただければ、送り状番号などの入力の手間が省け、再配達の時間に関しても直接やりとりできるので便利です。

佐川：自動受付に電話した際でも、オペレーターの電話対応を選択できるようになっています。不在連絡票にも自動受付以外の番号の記載はあります。ドライバーの携帯番号の記載有無は、地域によって異なります。

郵便：その日の夜や翌日であれば、配達する郵便局に取り置きしているので、ご自身で受け取りに行くことができます。不在通知の番号からオペレーターにつながる番号もあるので、ご相談ください。

　そのほか、荷物の破損や腐敗時の補償は約款で多少異なるものの、毀損の程度に応じて30万円までというのは3社共通だった。

※女性セブン2014年10月9日号