主婦のAさん（52才）の悩みは、同居している義母のこと。

「昔から小言が多い義母ですが、最近はまるで“クレーマー”。『孫の成績が悪いのは、あなたの育て方が悪いからよ！』と怒鳴られてしまいました」

　こんな理不尽な叱責は、誰しも一度は経験があるだろう。この“クレーム”は、どうすれば解決できたのだろうか。

　正解は、次の4つのうちにある。

【1】「ごめんなさい。私のせいです」と必死に謝る。
【2】「だったらお義母さんが叱ってください！」と言い返す。
【3】「私は仕事がありますし、塾に行かせていますから大丈夫ですよ」と笑顔で説明する。
【4】「そんなに子供のことを心配してくださって、ありがとうございます！」と驚き、喜ぶ。

　公務員として1日200件近いクレーム処理をしているうちに「いつしか元クレーマーによるファンクラブができていた」という経験をもとに、のべ8000人以上にクレーム対応を指導している、山下由美さんによると、正しい答えは【4】。

「強く言い返せばけんかになってしまいますが、自分に非があるとして必死に謝ったり、笑顔でなだめたりするような“マニュアル対応”も、ますます相手を怒らせるだけ。身近な人だけでなく、どんな相手からのクレームにも、決まりきったやり方では通用しません」（山下さん・以下同）

　ここ十数年の間で、かつてのマニュアルが意味をなさなくなるほど、クレームは多様化しているのだ。

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