国内

承認欲求の強い、かまってちゃんクレーマー その対処法は?

“かまって”タイプのクレーマーにはどう対処するべき?(イラスト/尾代ゆうこ)

 コロナ禍のストレスの影響か、サービス業の現場では急に怒り出す客が増えているという。こういった客にはどう対処するのが正解なのか? 実例をあげたうえで、専門家にアドバイスをしてもらった。

 * * *
 家電メーカーのコールセンターで電話対応をしています。ある日、高齢らしき男性から、

「カメラのレンズを覆うカバーが閉まりにくい。どういう設計をしているんだ?」

 と、怒りの電話をいただきました。彼の“もっとこうすべきだ”という説明は専門用語交じりで難解。とても私には理解できませんでした。どうやらその男性は、別の家電メーカーで長年勤務していたらしいのです。そのときは、とにかく平謝りをしてなんとか怒りを収めていただいたのですが、その後毎日、同じ時間にクレームの電話をかけてくるようになりました。

「私にはわかりかねます」などと答えようものなら、「自分の会社の製品なのに、そんなことも知らないのか!」と、怒鳴られる始末。見かねた上司が、

「製品に問題があるのではなくて、自分がまだ社会の役に立っていると実感したいタイプなのね。まずは話をしっかり聞いてあげましょうか」

 とアドバイスをくれました。

 そこで次からは、「それは気づきませんでした」「勉強になりました」「教えていただきありがとうございます」と、彼の意見を受け止めた上で対応をしたところ、男性の態度が一変。

「わかればいいんだよ」と満足され、それからはクレーム電話がなくなりました。

●専門家の解説「定年退職後の男性に多い知識ひけらかし型」

「存在価値を認めてほしいがために、損害を被っていなくても気に入らないことに物申すタイプです。実例の対応もお見事ですが、すぐに答えられないことは『上席者に報告して連絡します』と伝えるのもおすすめ」(ネガポジ代表の益田麻実さん)

【プロフィール】
益田麻実さん/ネガポジ代表。大手旅行代理店の顧客相談室にて年間4万件ものクレームに対応。現在は、クレーム対応コンサルタント。

取材・文/村瀬真紀

※女性セブン2020年10月29日号

関連記事

トピックス

9月6日から8日の3日間、新潟県に滞在された愛子さま(写真は9月11日、秋篠宮妃紀子さまにお祝いのあいさつをするため、秋篠宮邸のある赤坂御用地に入られる様子・時事通信フォト)
《ますます雅子さまに似て…》愛子さま「あえて眉山を作らずハの字に落ちる眉」「頬の高い位置にピンクのチーク」専門家が単独公務でのメイクを絶賛 気品漂う“大人の横顔”
NEWSポストセブン
川崎市に住む岡崎彩咲陽さん(当時20)の遺体が、元交際相手の白井秀征被告(28)の自宅から見つかってからおよそ4か月
「骨盤とか、遺骨がまだ全部見つかっていないの」岡崎彩咲陽さんの親族が語った “冷めることのない怒り”「(警察は)遺族の質問に一切答えなかった」【川崎ストーカー殺人】
NEWSポストセブン
最新機種に惑わされない方法とは(写真/イメージマート) 
《新型iPhoneが発表》新機能へワクワク感高まるも「型落ち」でも充分?石原壮一郎氏が解説する“最新機種”に惑わされない方法
NEWSポストセブン
シーズンオフをゆったりと過ごすはずの別荘は訴訟騒動となっている(時事通信フォト)
《真美子さんとの屋外プール時間も》大谷翔平のハワイ別荘騒動で…失われ続ける愛妻との「思い出の場所」
NEWSポストセブン
選手会長としてリーグ優勝に導いた中野拓夢(時事通信フォト)
《3歳年上のインスタグラマー妻》阪神・中野拓夢の活躍支えた“姑直伝の芋煮”…日本シリーズに向けて深まる夫婦の絆
NEWSポストセブン
学校側は寮内で何が起こったか説明する様子は無かったという
《前寮長が生徒3人への傷害容疑で書類送検》「今日中に殺すからな」ゴルフの名門・沖学園に激震、被害生徒らがコメント「厳罰を受けてほしい」
パリで行われた記者会見(1996年、時事通信フォト)
《マイケル没後16年》「僕だけしか知らないマイケル・ジャクソン」あのキング・オブ・ポップと過ごした60分間を初告白!
NEWSポストセブン
指定暴力団六代目山口組の司忍組長(時事通信フォト)
【七代目山口組へのカウントダウン】司忍組長、竹内照明若頭が夏休み返上…頻発する「臨時人事異動」 関係者が気を揉む「弘道会独占体制」への懸念
NEWSポストセブン
『東京2025世界陸上』でスペシャルアンバサダーを務める織田裕二
《テレビ関係者が熱視線》『世界陸上』再登板で変わる織田裕二、バラエティで見せる“嘘がないリアクション” 『踊る』続編も控え、再注目の存在に 
NEWSポストセブン
会話をしながら歩く小室さん夫妻(2025年5月)
《ベビーカーショットの初孫に初コメント》小室圭さんは「あなたにふさわしい人」…秋篠宮妃紀子さまが”木香薔薇”に隠した眞子さんへのメッセージ 圭さんは「あなたにふさわしい人」
NEWSポストセブン
試練を迎えた大谷翔平と真美子夫人 (写真/共同通信社)
《大谷翔平、結婚2年目の試練》信頼する代理人が提訴され強いショックを受けた真美子さん 育児に戸惑いチームの夫人会も不参加で孤独感 
女性セブン
海外から違法サプリメントを持ち込んだ疑いにかけられている新浪剛史氏(時事通信フォト)
《新浪剛史氏は潔白を主張》 “違法サプリ”送った「知人女性」の素性「国民的女優も通うマッサージ店を経営」「水素水コラムを40回近く連載」 警察は捜査を継続中
NEWSポストセブン