国内

承認欲求の強い、かまってちゃんクレーマー その対処法は?

“かまって”タイプのクレーマーにはどう対処するべき?(イラスト/尾代ゆうこ)

 コロナ禍のストレスの影響か、サービス業の現場では急に怒り出す客が増えているという。こういった客にはどう対処するのが正解なのか? 実例をあげたうえで、専門家にアドバイスをしてもらった。

 * * *
 家電メーカーのコールセンターで電話対応をしています。ある日、高齢らしき男性から、

「カメラのレンズを覆うカバーが閉まりにくい。どういう設計をしているんだ?」

 と、怒りの電話をいただきました。彼の“もっとこうすべきだ”という説明は専門用語交じりで難解。とても私には理解できませんでした。どうやらその男性は、別の家電メーカーで長年勤務していたらしいのです。そのときは、とにかく平謝りをしてなんとか怒りを収めていただいたのですが、その後毎日、同じ時間にクレームの電話をかけてくるようになりました。

「私にはわかりかねます」などと答えようものなら、「自分の会社の製品なのに、そんなことも知らないのか!」と、怒鳴られる始末。見かねた上司が、

「製品に問題があるのではなくて、自分がまだ社会の役に立っていると実感したいタイプなのね。まずは話をしっかり聞いてあげましょうか」

 とアドバイスをくれました。

 そこで次からは、「それは気づきませんでした」「勉強になりました」「教えていただきありがとうございます」と、彼の意見を受け止めた上で対応をしたところ、男性の態度が一変。

「わかればいいんだよ」と満足され、それからはクレーム電話がなくなりました。

●専門家の解説「定年退職後の男性に多い知識ひけらかし型」

「存在価値を認めてほしいがために、損害を被っていなくても気に入らないことに物申すタイプです。実例の対応もお見事ですが、すぐに答えられないことは『上席者に報告して連絡します』と伝えるのもおすすめ」(ネガポジ代表の益田麻実さん)

【プロフィール】
益田麻実さん/ネガポジ代表。大手旅行代理店の顧客相談室にて年間4万件ものクレームに対応。現在は、クレーム対応コンサルタント。

取材・文/村瀬真紀

※女性セブン2020年10月29日号

関連記事

トピックス

裁判は全面対決に発展(ZUMApress_AFLO)
水原一平被告が裁判で繰り返した「裏付けのない主張」と「暴露」…“厳罰を望む”大谷翔平の言動からにじみ出る静かなる怒り
女性セブン
大木容疑者(共同通信)。頭部が遺棄された廃マンション
《東大阪・バラバラ遺体事件》「部屋前のインターホンが深夜に鳴った。それも何度も」女性住民が語った“恐怖のピンポン”「住民を無差別に狙っていたのか…」
NEWSポストセブン
車に乗り込む織田裕二(2025年1月)
《フジテレビ騒動の影響》織田裕二主演映画『踊る捜査線 N.E.W.』、主要キャストに出演を打診できないままピンチの状態 深津絵里の出演はあるのか
女性セブン
閑散とした場所に喫煙所(城北公園)
【万博まで約2か月・現地ルポ】路上喫煙禁止条例施行の大阪市「喫煙可能な場所を300か所確保」方針で大騒動 「本当にここに必要か?」「鍵が開かない」…問題が続々噴出
週刊ポスト
『東京2025世界陸上』のスペシャルアンバサダーを務める織田裕二
「くすぶって終わりたくない…」 織田裕二がバラエティ出演を辞さなくなった切実な背景《『世界陸上』に緊急復帰の理由》
NEWSポストセブン
10月1日、ススキノ事件の第4回公判が行われた
「従業員の人が驚くといけないから…」田村瑠奈被告が母・浩子被告に告げた「殺害現場のホテルをキレイにした理由」【ススキノ事件公判】
NEWSポストセブン
イギリス出身のボニー・ブルー(本人のインスタグラムより)
「1000人以上の男性と関係を持った」金髪美人インフルエンサー(25)が“乱倫パーティー動画”削除の大ピンチ《世界に波及する“奔放な女”の影響力》
NEWSポストセブン
浩子被告の主張は
「すごい、画期的だ…」娘・田村瑠奈被告と被害男性の“初夜”の日、母・浩子被告が夫に送っていた「驚嘆LINE」【ススキノ事件公判】
NEWSポストセブン
怒り心頭のマツコ
《所属事務所社長の失踪で“消えた大金”》マツコ・デラックス“年収7億円”“20億円”説に「本当の金額はかけ離れている」と猛反論 
女性セブン
新証拠が明らかに(左は共同通信)
「深夜3時に猛ダッシュ」大木滉斗容疑者(28)の“不可解な奇行”を捉えた新証拠とエリート大学生時代の“意外なエピソード”《東大阪バラバラ遺棄》
NEWSポストセブン
ビアンカ・センソリ(カニエのインスタグラムより)
《過激ファッション》カニエ・ウェストの17歳年下妻、丸出しドレスで『グラミー賞』授賞式に予告なく登場「公然わいせつ」「レッドカーペットから追放すべき」と炎上
NEWSポストセブン
女性皇族の健全な未来は開かれれるのか(JMPA)
愛子さま、佳子さま“結婚後も皇族としての身分保持”案の高いハードル 配偶者や子供も“皇族並みの行動制限”、事実上“女性皇族に未婚を強制”という事態は不可避
女性セブン