承認欲求の強い、かまってちゃんクレーマー　その対処法は？

　コロナ禍のストレスの影響か、サービス業の現場では急に怒り出す客が増えているという。こういった客にはどう対処するのが正解なのか？　実例をあげたうえで、専門家にアドバイスをしてもらった。

　＊　＊　＊
　家電メーカーのコールセンターで電話対応をしています。ある日、高齢らしき男性から、

「カメラのレンズを覆うカバーが閉まりにくい。どういう設計をしているんだ？」

　と、怒りの電話をいただきました。彼の“もっとこうすべきだ”という説明は専門用語交じりで難解。とても私には理解できませんでした。どうやらその男性は、別の家電メーカーで長年勤務していたらしいのです。そのときは、とにかく平謝りをしてなんとか怒りを収めていただいたのですが、その後毎日、同じ時間にクレームの電話をかけてくるようになりました。

「私にはわかりかねます」などと答えようものなら、「自分の会社の製品なのに、そんなことも知らないのか！」と、怒鳴られる始末。見かねた上司が、

「製品に問題があるのではなくて、自分がまだ社会の役に立っていると実感したいタイプなのね。まずは話をしっかり聞いてあげましょうか」

　とアドバイスをくれました。

　そこで次からは、「それは気づきませんでした」「勉強になりました」「教えていただきありがとうございます」と、彼の意見を受け止めた上で対応をしたところ、男性の態度が一変。

「わかればいいんだよ」と満足され、それからはクレーム電話がなくなりました。

●専門家の解説「定年退職後の男性に多い知識ひけらかし型」

「存在価値を認めてほしいがために、損害を被っていなくても気に入らないことに物申すタイプです。実例の対応もお見事ですが、すぐに答えられないことは『上席者に報告して連絡します』と伝えるのもおすすめ」（ネガポジ代表の益田麻実さん）

【プロフィール】
益田麻実さん／ネガポジ代表。大手旅行代理店の顧客相談室にて年間4万件ものクレームに対応。現在は、クレーム対応コンサルタント。

取材・文／村瀬真紀

※女性セブン2020年10月29日号