コロナ禍に強いのは新規顧客獲得より「ファンベース」重視の企業

　新型コロナウイルスの感染拡大や、人口減少にも負けずに、事業を継続、発展させるための考え方として「ファンベース」というものがある。諏訪中央病院名誉院長の鎌田實医師が、「ファンベース」と諏訪中央病院との共通点についてつづる。

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　関西で人気のラジオ番組「おはようパーソナリティ道上洋三です」（ABCラジオ）の1月の特番に出演した。道上さんは筋金入の阪神ファンで、おもしろいオジサン。そんな道上さんが好きで、声をかけられると、ぼくは大阪まで行く。

　その番組で、ファンベースカンパニーの会長、佐藤尚之さんと出会った。日本は2008年頃をピークに人口減少時代に入った。2020年は1年間で50万人以上も減少した。そうした新規顧客の獲得が難しい時代で生き抜くために、「ファンベース」という考え方を打ち出している。佐藤さんが考える「ファンベース」とは、企業や商品を愛してくれるファンを大切にすることをベースにして、中長期的に売り上げや事業価値を高めていくというものらしい。

　たとえば、人通りの多い所にある店は、コロナで人通りが減ると、お客がパタッと止まってしまう。それに対して、住宅街で隠れるようにしてやっていた名店には、相変わらずお客が入ってきている。ファンがついているからだと佐藤さんは言う。コロナ禍で困っているのではないかと、ファンがお店を応援するのだ。

　新規顧客をどうやって増やすかということばかり考えがちだが、まず、ついているファンを大事にすると利益につながる。しかも、熱心なファンは、身近な人にすすめてくれる。情報の信頼度は、テレビやインターネットの広告の力よりも、家族や友人のほうがずっと高い。昔からの口コミはやっぱり強いのだ。

諏訪中央病院の黒字転換もファンベースだった？

　佐藤さんから、以前から会いたかったと聞かされた。累積赤字4億円の諏訪中央病院が経営を立て直し、地域で信頼される病院になっていった、その手法こそがファンベースだというのだ。

　46年前、ぼくが赴任したばかりの諏訪中央病院は、患者が来ない病院だった。しかし、地域は脳卒中が多く、発作で倒れた人は救急車で運ばれてきた。患者自身が病院を選んだわけではなかった。どうしたら患者が来る病院になるか、それは地域に信頼されることだと考えた。