「口コミ」サービス担当者　信頼性を上げるための方法を解説

“食べログ問題”以降、ネット上の口コミは、その信頼性が問題視されることも多い。とはいえ、リアルな情報として、口コミを参考にしたい人が多いのも事実。そんななか、“口コミ情報の信頼性”に挑んでいるサービスがある。

株式会社レンガの提供するクチコミ＆ランキングサイト「マンションノート」（β版）は、マンションの口コミ情報などを集め、ランキング化したサービスとして、今年3月にサービスを開始した。日本全国に所在する全てのマンションのうち、同社では50万棟をデータベース化。現在マンションに住んでいる人はもとより、以前住んでいた人、周辺に住んでいる人、不動産業者、物件オーナーなど、さまざまな立場の人物が生の声を公開している。

サイトのトップページは、Googleのように一つの大きな検索窓があるだけだ。ユーザーが調べたいマンション名や住みたい住所、気になる路線などを検索すると、当該マンションの評価や当該地域のマンション評価一覧を見ることができる仕組みである。口コミの信用度を高めるために何をやっているのか。「マンションノート」を運営する担当者に話をきいた。

担当者によると、以下の4点から口コミ投稿の適正化、信頼できる口コミ収集の徹底を追求しているという。

■1　投稿者は、同一マンションに良い点・悪い点の両方を投稿する必要がある

担当者は「ステマ・サクラに関しては、良い・悪いのどちらか一方の意見のみを取り上げる目的がある」と説明。そのため、同サイトでは、口コミを投稿する際、「良い点」「悪い点」を共に書かなければ投稿できない仕組みを採用している。

■2　投稿された内容は、すべて目視チェックされ審査される

　全ての投稿内容は審査され、承認されたものだけがサイトに掲載される。

「100以上の審査基準があり、掲載可否が決定する。基準内容としては個人情報や誹謗中傷といったことから、かなり細かな基準まで設定しています。『特に無し』をはじめとする中途半端な書き込みも全てはねられます」（担当者）

また、以下はより入念にチェックしているという。

（１）1アカウントで非常に多岐にわたるマンションについて、住人でないとわからない詳しい情報を記載している。
（２）全体のデータを分析した際に、平均的な良い・悪い投稿比率と比較して、外れ値的な投稿データ傾向を見せている。
（３）選ばれている「マンションとの関係」に不自然なところがないかどうか。

■3　投稿者が、検討者の気持ちがわかる仕組みの構築

マンションノートの基本的な仕組みは「一部の口コミ＋基本的なスコア」は誰でも見ることができるが、「（各マンションにおいて）多くの口コミ＋詳細なスコア」を見るには、自ら口コミ投稿を行う必要がある。

担当者は、「仕組み上、自動的に『検討者の見たい気持ちがわかるから、自分も検討者の気持ちを意識して書く』といったモチベーションをベースに投稿が行われます」と説明する。内容だけではなく、投稿者が投稿する際の気持ちを考えているところが新しい着眼点だろう。

■4　口コミの第三者ヒアリングと現地確認

さらに一定以上の口コミが集まったマンションのなかから、客観的な判断ができるであろう投稿者を選び、他の口コミについてもフラットな意見を聞くなど、出来る限りの事実確認等を行っている。

またその際に必要に応じてマンションノートスタッフが現地に赴き、現地でしか行えない現地確認も行う。「検討者の検討に本当にパワーを与えるためには、どうすればよいかを最優先に全てを考えているため、このような労力がかかることにも取り組んでいます」（担当者）。

さらに、口コミの精度の高さを維持するために、「文字数の下限制限」も設定。口コミは極端にいうと、一言「良いです」といった投稿も見受けられるが、それでは本当に検討者にとって役立つ情報が蓄積されていかない。同サイトでは１つの項目について「50文字以上」で具体的に書く必要がある。

スコアリングに関しては、独自のアルゴリズムを採用。「ユーザー評価」だけでなく、「マンション及び周辺エリアについての客観データ」も掛け合わせて算出する。

「ステマ対策などはもちろんですが、口コミサイトは投稿者を完全に縛りすぎて制限をかけても、また自由にし過ぎても、有益で適切な口コミを集め検討者にお届けすることはできないと考えております。そのような意味で日々、『ちゃんと役立つ口コミサイト』としてより成長できますよう、口コミ投稿の方法・審査などについて日々メンバー一同研究を進めております」（担当者）