中島香里社長が語る『クリスタルジェミー』が支持される理由

　消費税の増税など、ますます財布の紐が堅くなる昨今だが、増税後も売り上げに影響なく、20年以上売れ続けている化粧品がある。

　化粧品会社『クリスタルジェミー』の代表取締役・中島香里さんは、“美白の女神”としてCMでもおなじみ。テレビ通販に彼女が出演すると、1時間で億単位の売り上げを記録し、年商は60億円。世界最大級の通販サイト、中国の『アリババ』からも取り扱いの依頼が来たり、タイのテレビ通販で販売されていたり、アジアの都市から出店オファーが相次ぐなど、今世界からも注目を集めている。

「お客様からのハガキは宝物」

　もともとは専業主婦だった中島香里さんは、経営のプロではなく、主婦目線でやってきたことが今につながっていると話す。

　たとえば、20年以上欠かさず行っていることがある。それは、会社に届く化粧品の利用者からのハガキを1枚1枚すべて読むこと。

　1か月で届くハガキは、段ボール数箱にもなる。しかし、寝る間も惜しんで目を通すほど、中島さんにとってはかけがえのないものだ。

「お客様のハガキは私にとって宝物。そこには開発のヒントがたくさん詰まっています。そしてまた、お客様からの苦情も宝物です。ファンデーションの容器が開けにくいとか、ブラシを入れるケースが欲しいとか、それは私の商品にまだまだ改善の余地があるということ。

　私はファンデーションを塗らず、素肌美を追求してきたのですが、お客様から“肌悩みのある人のファンデーションを作って欲しい！”という声がとても多かったので、その開発も始めました。そして、正直に『私はいつも素肌なのでファンデーションは使っていませんけれど』と、商品紹介をしたところ、これが大ヒットして、1日で10万個を売り上げる商品に成長しました」（中島さん・以下同）

　毎回ハガキをくれる人もおり、筆跡で分かることも多いという。苦情や質問、気になる内容の場合は、ハガキに付箋を貼って社員に細かく指示を出したり、時には自ら返信することも。会社が大きく成長し、届けられる声が増え続ける今も、そのスタイルを変えることはない。コールセンターにかかってくる電話もその対応には細心の注意を払い、どんな声が寄せられているか把握しているようにする。

「お客様の声を全部聞き入れることは難しいですが、いいなと思ったものはできる限り取り入れるようにしています。もともとは夫の化粧品会社が倒産の危機にあったことから、自分でも売っていかなくてはと働き始めたのですが、結果、お客様に育てていただいたのだと感じています」

生放送ライブの前は1か月前から勉強をスタート

　中島さんは、21年間出演し続けている24時間生放送のテレビ通販番組『ショップチャンネル』でもおなじみだ。中島さんは同番組の化粧品部門で毎回トップの売り上げを叩き出し、“No.1（※1）のナンバーワン（※2）”と称されている。

　生放送のライブは、台本は一切なし。深夜0時から翌日の夜中まで、眠る間もなく出演することもある。そんな時でも、主婦として家事も手を抜かない中島さんは、合間に家族の食事を作るために帰宅し、スタジオと自宅を忙しく往復する。

「土日は商品をどう紹介するか研究するため、ほとんど勉強です。出演の3週間前には、商品をどう紹介していくか、ざっと流れを考えて、2週間前には過去の録画を見返して、ここはダメだった、ここは良かったと分析します。1週間前には、化粧品の成分を頭に叩き込んで、復習。生放送なので失敗はできません。間違った内容を言ってしまったり、キーワードがさっと口から出てこなかったりしてはならないので、実は準備を完璧にして本番に挑んでいるんです。

　そして、私の衣装を楽しみにしてくださっているお客様も多いので、衣装はすべて自分で生地から選んで仕立てています。出演時間帯によって、色味も選んでいるんですよ。朝は元気で顔色も良いのでブルーなど寒色系でも映えるのですが、深夜は疲れてくるので、顔色をよく見せてくれるピンク系など、明るい色を選ぶようにしています」

　衣装によって売り上げに変化があることも、長年の経験から分かってきたという。

「今年の秋冬はダークな色がトレンドですが、私はテレビ映りを優先して、白の生地に花をアップリケするなど華やかに見える工夫をしています」