急ぎの用件があるから電話しているのに、返事はメールという若い部下が増えている。携帯応対に関するトラブル──どの組織でも頭を悩ます問題のようだ。
「こちらが5回ぐらい掛けるとやっと30分後に返事がある。それもこちらがたまたま出られないときがあって、その後すぐに掛け直したのに相手は『何度も入れ違っちゃったみたいで』と悪びれもせずにいうから頭にきました。こちらは5回以上電話して、お前はたった1回。『入れ違った』なんてボカさないで、まずは謝れよと」（銀行員、48歳）
トラブルを生むことが多いのは20～30代の若手と40代後半～50代の管理職の組み合わせである。
「掛けてきた相手の立場にたって“なぜ出られなかったか”を正直に伝えて、納得してもらえれば何の問題も発生しないんですが、そうしたことを伝えずに『先ほど電話いただきました？』と掛かってくるからカチンとなっちゃう。そんなの履歴に残っているから判るだろ、と。返信の仕方にもマナーが必要だけど若者たちにはそれがない」
とは『上手な電話応対が面白いほどできる本』の著者で、話し方研究所・櫻井弘所長だ。
「我々は“クッション言葉”という言い方をしますが、本題に入る前にワンクッションを置いて『すみませんでした、地下鉄に乗っておりましたもので』と一言お詫びの言葉を意識的に先に挟むことによって、相手の受け止め方も変わってきます。そういう心配りが最近の若者はできていません」（櫻井所長）
企業向けに電話応対の社員教育などを請け負うドゥファイン代表取締役の恩田昭子氏も、「昔は相手の姿が見えないからこそ気を遣え、という文化があったが、最近の若者にはそういう意識が欠けている」と指摘する。
※週刊ポスト2013年10月4日号
