人間の心理は、対面よりも電話の方が、電話よりネットの方が攻撃性が増す（イラスト／えのきのこ）
近頃ネット上では、過剰な正義感を振りかざして、攻撃的な言葉を投げかけてくる人も少なくない。もしも、そんな言動が、自分に降り掛かってきたら、どうすればいいのだろうか？
「正義感を盾に攻撃的になる相手は、手強いクレーマーとして対処するのが賢明です」と話すのは、クレーム対応研修の専門家・津田卓也さん。
「正義感が過剰なタイプは、元管理職や先生と呼ばれる職業に多い傾向があります。相対評価で育ってきており、人に認められたいといった、承認欲求が根底にあるのです。
こうした論理的な相手からリアルな現場で攻撃されたら、相手にしないでスルーするのが最善の対処法です。
その際、カッとなっても、6秒間がまんするのが対応のコツ。ちょっと悔しくても、『ああ、寂しい人だ』とか『こういう人はいつか痛い目に遭う』などと俯瞰的に相手を捉え、心に余裕を持つのも大切です」（津田さん・以下同）
では、もし仕事中に怒鳴り込まれたらどうするか？
「勤務中の苦情対応では、相手に少しでも多くしゃべらせるのが基本です。まくし立てる場合は、最初の数分間一気に話をさせ、さらにあれこれ質問しながら問題を共有し、相手を落ち着かせるのです」
なかには、「血税で買った公用車で」市役所職員がコンビニ弁当を買いに行くことに激怒し、クレームをつけた例もある。人の正義感はさまざまだ。
一方、ネットやSNSで人を誹謗中傷するネットクレーマーは、若者から中高年まで年齢も幅広く、ネット情報から自分に都合のよいロジックを組み立てる傾向がある。
「人間の心理は、対面よりも電話の方が攻撃性が増し、クレームも対面より電話が、電話よりネットの方がさらにキツくなる傾向にあります。ハンドルネームで正体が隠せるSNSで悪意に満ちた書き込みをすると、当事者の人格を傷つける可能性は高いのです。SNSは公の場という点を忘れてはなりません」
ここでは、対処法の基本を紹介する。
