個人での対応のコツ
ひとりよがりな正義感で批判されると、怒りやイライラが込み上げがち。「でも、すぐに反論せず、まずは6秒間怒りを抑えるのが大切です。反論すると相手の術中にはまって泥沼化し、時間を要することに。ポテサラ論争のような母親論を唱える相手なら、『そうですね。今度は家で作りたいと思います。頑張ります』、自粛警察のような相手なら『ごめんなさい。気をつけます』などと言ってスッとその場を離れること。リアルな現場では戦わず、スルーする（受け流す）のがいちばんです」（津田さん・以下同）。
仕事中の対応のコツ
個人でクレームをつけられた場合は、その場がしのげればいいが、仕事上の客や取引相手からのクレームは無視するわけにはいかないため、それなりの対応が必要だ。「正義感を振りかざすクレーマーには、反論しても火に油を注いで興奮させるだけなので、個人での対応同様、まずは自らの怒りを抑え、逆らわずに、感謝→簡潔な結論→感謝の3Kスタイルをベースに、相手をおだてながら対処するのが初動の基本。その上で6W3H（注）の質問を織り交ぜながら話を引き出して問題点を整理し、言い分に破綻や矛盾が出るのを待つのがコツになります」。
（注）6W3H：Why（なぜ）、What（何を）、Who（誰が）、Whom（誰に）、When（いつ）、Where（どこで）、How（どうやる）、How many（いくつ）、How much（いくら）
SNSでの対応のコツ
SNSは公の場なので誹謗中傷は当事者に届く。「相手はどう思うか想像力を働かせ、批判や反論にも配慮が必要です」。人格を傷つけない書き方を心がけよう。
誹謗中傷を受けたら
承認欲求の強い人はSNSで自分への誹謗中傷を見ると傷つく。「なのでSNSの書き込みは極力見ないで、スルーするくらいのメンタルを持つことも大切です」。
※女性セブン2020年9月10日号
