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承認欲求の強い、かまってちゃんクレーマー その対処法は?

“かまって”タイプのクレーマーにはどう対処するべき?(イラスト/尾代ゆうこ)

 コロナ禍のストレスの影響か、サービス業の現場では急に怒り出す客が増えているという。こういった客にはどう対処するのが正解なのか? 実例をあげたうえで、専門家にアドバイスをしてもらった。

 * * *
 家電メーカーのコールセンターで電話対応をしています。ある日、高齢らしき男性から、

「カメラのレンズを覆うカバーが閉まりにくい。どういう設計をしているんだ?」

 と、怒りの電話をいただきました。彼の“もっとこうすべきだ”という説明は専門用語交じりで難解。とても私には理解できませんでした。どうやらその男性は、別の家電メーカーで長年勤務していたらしいのです。そのときは、とにかく平謝りをしてなんとか怒りを収めていただいたのですが、その後毎日、同じ時間にクレームの電話をかけてくるようになりました。

「私にはわかりかねます」などと答えようものなら、「自分の会社の製品なのに、そんなことも知らないのか!」と、怒鳴られる始末。見かねた上司が、

「製品に問題があるのではなくて、自分がまだ社会の役に立っていると実感したいタイプなのね。まずは話をしっかり聞いてあげましょうか」

 とアドバイスをくれました。

 そこで次からは、「それは気づきませんでした」「勉強になりました」「教えていただきありがとうございます」と、彼の意見を受け止めた上で対応をしたところ、男性の態度が一変。

「わかればいいんだよ」と満足され、それからはクレーム電話がなくなりました。

●専門家の解説「定年退職後の男性に多い知識ひけらかし型」

「存在価値を認めてほしいがために、損害を被っていなくても気に入らないことに物申すタイプです。実例の対応もお見事ですが、すぐに答えられないことは『上席者に報告して連絡します』と伝えるのもおすすめ」(ネガポジ代表の益田麻実さん)

【プロフィール】
益田麻実さん/ネガポジ代表。大手旅行代理店の顧客相談室にて年間4万件ものクレームに対応。現在は、クレーム対応コンサルタント。

取材・文/村瀬真紀

※女性セブン2020年10月29日号

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