悪質クレーマー対応でうつ病を患うオペーレーターも…
テレビをつけても、ネットを見ても、はたまた電車の中やお店でも…何だか窮屈に感じたり、「そこまで必要！？」と思うような過剰サービスに遭遇したりすることが最近多いのではないだろうか。“和を以って貴しとなす”がわが国の美徳だったのに、見回せば不寛容や過干渉、過剰反応ばかり──。
日本社会がギスギスし始めた背景には、誰でもすぐに苦情を言える環境が整ったことがあると、クレーム対応の専門家で『キューブ ルーツ』代表の津田卓也さんは言う。
「中でも影響が大きかったのがスマホの普及です。例えば、朝のラッシュ時に駅などで人身事故が発生して電車が遅れたとします。昔なら、駅に苦情の電話をしようと思えば公衆電話を探さねばならず、電話を見つけてかける頃には怒りは収まっていました。
ところが今はスマホがあるため、ホームで電車が動くのを待ちながら、イライラしたまま電話ができるため、自然と口調もきつくなりやすいのです」（津田さん・以下同）
人間の心理として、顔の見える相手より見えない人に対して攻撃性が増すため、対面よりも電話、さらにメールやネットの方が伝達に人間味が失われ、トゲトゲしやすい。
◆お客様なら何をしてもいいわけではない
「そもそも日本の鉄道は世界一正確です。なのに、ハイレベルな便利さが当たり前になりすぎた日本人は、少しの遅れも許せない。そして、企業側も顧客満足度をうたいすぎて、顧客の方が偉いと勘違いさせた面もあります。“お客様は神様です”という言葉も、お客はエラいんだから何をしてもいいと勘違いされがちですが、本来の意味はまったく違うんですから」
演歌歌手・三波春夫のせりふとして知られる“お客様は神様です”という言葉は、“本来、聴衆であるお客様の前では、神前で祈るように澄み切った心で歌わなければ完璧な芸をお見せできない”というものだった。
「はき違えた『お客様は神様です』は社会全体で考え直し、企業は接客する社員にちゃんと断る基準を示し、店員などを組織として守るシステムを作るべきです」
◆孤独感が増加させるクレーマー予備軍
今の日本は3000万人が心の病で苦しみ、WHOがイエローカードを出すほどだ。特に、2007年の団塊世代大量リタイア以降は、クレーマー予備軍も確実に増加していると、津田さんは言う。
「仕事一筋で人づきあいが下手な団塊世代の男性は、妻に先立たれたりすると、孤立しやすいんです。特に高学歴なシニアはプライドも高く知識もあるため、クレーマーになりやすい傾向にあります」
今、日本人のメンタルは危機的状況にあるようだ。
※女性セブン2019年3月7日号
