あの「督促OL」が伝授　クレームや理不尽な要求への言い返し方

　パワハラ上司にもこれは同様で、「そういった言い方をされるいわれはない」「そんなに怒鳴ったり、嫌味な言い方をしないでほしい」と訴える。“ウチはウチ、ヨソはヨソ精神”を持つことが、相手に言い負かされないコツだ。

◆ハラスメントは第三者へ投げて撃退

　職場でのパワハラだけではなく、いまやハラスメントを行ってくる人はどこにでもいる。例えば家庭内でのモラルハラスメントや、学校・仲間内でのイジメだ。モラルハラスメントは当事者に深刻なダメージを与えるものだが、家庭内で行われているために解決が難しく、何十年と苦しみを抱えながら生活している人も数多くいる。

　イジメやモラルハラスメントも起こる原因はパワハラ上司と部下との関係と同じで、加害者が「こいつは加害してもいい人間である」という歪んだ認知を持っていることが原因だ。
そしてモラルハラスメントやイジメの場合、起こっている場所が家庭や学校という密室の為、パワーバランスが覆しにくく解決が難しい。その場合、有効なのは第三者に投げてしまうことだ。

　例えば先ほど、解決が難しいクレームは弁護士へ委任することにしたコールセンターの例を紹介したが、長年オペレータに対し延々とクレームを繰り返してきた顧客であっても、弁護士が相手になった途端とにおとなしくなり、電話をしてこなくなることは珍しくない。
今まで散々クレーマーが好き勝手できたのは、オペレータが言い返せない弱い立場だということに付け込んでいたからなのだ。だから違う立場の第三者が介入した途端、牙を抜かれたようにおとなしくなる。パワーバランスが覆らない場合、問題を解決してくれる第三者を介入させることが有効だ。

◆◆◆

　私は現在もコールセンターで働いており、今回はコールセンターを例に出して説明をした。けれど、時代とともに社会の状況は変わりつつあり、これからはコールセンター以外の仕事でも、ただ立場的強者からのハラスメントに泣き寝入りするのではなく、相手に正しく言い返す、反撃するといったスキルが必要になってくる空気を感じている。それは、今まで我慢するしかなかった立場の人たちにとっては明るいニュースだと思う。今まで我慢するしかなかった・言い返せなかった社会から、理不尽なことには「NO」と言える社会にみんなで変えていこう。

【榎本まみ（督促OL）】
新卒で入社した信販会社で支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守る独自メソッドを開発。クレジットカードの回収部門では300人のオペレータを指示し、年間2000億円の債権を回収する。督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促OLの回収4コマブログ」はアメーバブログの4コマランキング1位を獲得。著書に「督促OL修行日記」（文藝春秋）など。

督促OL 修行日記 (文春文庫)