東京五輪誘致のスピーチでもとりあげられ、注目が高まる日本の「おもてなし」。NHK BSの人気番組『cool japan』で司会を務める作家で演出家の鴻上尚史氏が、来日外国人が感動する日本のきめ細かなサービスについて解説する。
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来日外国人が一様に感動するのが日本のきめ細かなサービスです。「本国で働いてお金を貯め、日本で接客などのサービスを受けたい」という理想を語る外国人は実に多い。間違っても、その逆をやってはいけないと彼らは言います。
深夜でも様々なモノが買えるコンビニエンス・ストアはまさに便利の象徴です。ニューヨーク、ロンドン、パリでも深夜に電池、アルコール、タバコを買うことはできません。コンビニの端末機でコンサートや映画のチケットが購入できるのも世界中で日本だけです。 自動販売機も外国人を驚かせます。外国の道端に自販機があれば、一晩で壊されて商品とお金を奪われるでしょう。
最近では鍋料理やカラオケを一人で楽しめる、日本独自のお一人様サービスも数多く登場して注目されています。
大食漢の米国人が涙して喜ぶのが食べ放題・飲み放題というシステム。「母国でもやればいいじゃないか」と聞くと、「ムリだ。絶対に店が潰れる」とのことでした。
荷物が届けられた時に不在の場合、当日か翌日に再配達時間を指定できる宅配便にもすべての外国人は仰天します。
一方、日本が誇るおもてなしを求めて日本旅館に宿泊し、悲鳴をあげた外国人も数多くいます。夕食から戻ったら勝手に布団が敷かれていたり、朝、仲居さんが「おはようございます」と部屋に入ってくるのに仰天したりするのです。プライバシーは無いのか、と。
日本のサービスは言わば「先読みの極意」であり、「みなまで言うな、求めているのはコレでしょう」という暗黙の了解で成り立ちますが、異文化で暮らす外国人には通じない面もある。そうしたケースでは相手が求めていることを具体的に聞くなどの臨機応変さ、丁寧なコミュニケーションが必要でしょう。
※SAPIO2015年11月号
