昨年、店にクレームをつけた挙句従業員に土下座を強要し、その写真をネットに公開し、後に強要罪で逮捕された女がいたが、そこまで極端な例ではなくても、「ホワイト・モンスター」と呼ばれる理不尽な客も少なくない。なぜ、彼ら、彼女らはモンスターと化してしまうのか？　新刊『理不尽な人に克つ方法』（小学館新書）を上梓したばかりの元刑事でクレーム対応のプロである援川聡（えんかわ・さとる）氏は、かつてスーパーで警備員の指導教育を担当した経験から、理不尽な客が生まれる理由を、このように解説する。

　＊　＊　＊
　スーパーの売り場は、じっくり観察すると、「ホワイト・モンスター」寸前の人たちがたくさんいました。店員を捕まえてご高説をたれ始める初老の男性。

「こんなところに商品を積んでおいてはいけないな。危険じゃないか。ほかに倉庫を確保すべきだね」「そろそろ品揃えのリニューアルが必要じゃないか。テナントも代わり映えしないな、選考したほうがいいな」

　まるで「水戸黄門の世直し」気取りです。本人は、お店にアドバイスしているつもりなんですね。言っていることは間違いないのかもしれませんが、すぐに実現させるのは難しい注文ばかりです。

　こうした時、店は対応を迫られます。店としては、煩わしく思いながらも、顧客満足の精神から無碍にはできません。しかしこうした「ご意見」は、ややもすると長時間に及びます。忙しい時期や時間帯だと、この方に店員がかまけていることで、全体的なサービスは低下します。かといって、途中で話の腰を折ったりすれば、それまでの紳士然とした風情は吹っ飛びます。十中八九、モンスターのお出ましです。

「お前じゃ話にならん。社長を出せ！」と怒鳴り散らすのです。ますます、面倒なことになるのは必至です。まさに「困ったお客様」ですが、この男性をモンスター化させたのは何が理由なのでしょう？

　この方は、商品にクレームをつけているわけでも、店のサービスに文句を言っているのでもありません。金銭目的でのクレームでもない。寂しいのです、おそらく。心に寂しさが巣食っている。