JR東海はなぜ車掌による「英語肉声アナウンス」を始めたのか

　増える訪日外国人に対して、どのように対応するのかは日本のサービス業にとって喫緊の課題だ。公共交通機関でも多言語対応がすすんでいる。掲示や自動音声の種類を増やし、AI（人工知能）を利用して臨機応変にやりとりできることを目指したものもある。そんななか、東海道新幹線では車内放送で車掌の肉声による英語アナウンスが始まっていた。自動アナウンスが主流となっているいま、あえて肉声アナウンスを実施する狙いについて、ライターの小川裕夫氏がレポートする。

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　訪日外国人観光客数が年間3000万人を突破。その経済効果は、年間で1兆円を超える。かつて訪日外国人観光客の大半は、中国・韓国・台湾・香港が多くを占めた。最近は、欧米や東南アジアなど、幅広い地域から観光客が押し寄せるようになっている。

　最近の訪日外国人観光客が足を運ぶのは、東京・横浜・京都・大阪といった大都市圏だけではなくなり、地方都市にも及ぶようになった。そのため、鉄道の車内で外国人観光客のグループを見かけることも珍しくない。

　地方都市にも足を運ぶようになった外国人観光客の影響を受け、日本の大動脈でもある東海道新幹線は車内放送で車掌の肉声による英語アナウンスが聞かれるようになった。

　この肉声の英語アナウンスに対して、「まさにザ・日本人の英語という感じ。聞いていて恥ずかしくなる」「流暢ではないけれど、温かみを感じる。臨機応変に対応してもらえる」と賛否が入り混じった議論が巻き起こった。

　東海道新幹線だけではなく、JRグループ、私鉄各社は外国人観光客に対して掲示板の多言語表示や自動音声による英語の案内などを流して対応してきた。しかし、多言語表示もテープによる自動音声案内も、機械化の産物に過ぎない。いざというときは覚束ない。

　車掌の肉声による英語アナウンスは、状況に応じて対応できるというメリットがある。しかし、英語の習得には手間と時間を要する。英語でアナウンスができる人材育成は簡単ではない。いくら訪日外国人観光客が増えているとはいえ、わざわざJR東海が手間を要する肉声アナウンスに取り組む理由は何だろうか？

「特に、肉声による英語アナウンスにこだわっているわけではありません」と説明するのは、JR東海広報部東京広報室の担当者だ。